La Gouvernance des niveaux de services

Les investissements des entreprises dans les outils de production, l’informatique et les niveaux de service tiers se chiffrent en milliards de dollars – Dans le monde de l’entreprise d’aujourd’hui, lorsque les entreprises ont mis en place des cadres de gouvernance appropriés – Les milliards de dollars ont été utilisés pour des avantages compétitifs durables. Là où ils ont été mal gérés, ils sont devenus de lourds CAPEX ou OPEX entraînant des pertes et, dans certains cas, la liquidation d’entreprises.

De plus en plus d’organisations externalisent certains de leurs services critiques, pour tirer parti de l’expertise externe et se concentrer sur leurs activités principales. Un certain nombre d’organisations utilisent des investissements pour atteindre leurs stratégies et objectifs organisationnels. En dépit de tous ces développements, peu d’organisations ont mis en place des cadres de gouvernance – structures, politiques, processus et procédures pour régir leurs investissements et leurs niveaux de services.

Souvent, il n’existe pas d’accords de niveaux de services entre les départements métier et les accords de niveau opérationnel (OLA). La rédaction des contrats de niveau de service (SLA) – accords entre l’informatique et les tiers est reléguée au responsable informatique (Applications, Infrastructure ou Sécurité). Les entreprises, les juristes et les autres parties prenantes critiques de l’entreprise ne sont pas impliquées dans la rédaction des SLA. Ceci malgré l’impact de ces services sur les objectifs critiques de l’entreprise tels que la disponibilité du service, l’image de l’entreprise, le résultat net et d’autres avantages compétitifs durables